Термины и определения

• RLE — сеть баннерного обмена RLE (юридическое лицо ООО «Адривер»), предоставляющая бесплатные сервисы, в соответствии с правилами участия в сети RLE. А также платные сервисы, заявленные в договоре на оказание услуг.
• Пользователь — физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые RLE.
• Техническая поддержка — мероприятия, проводимые специалистами RLE по обеспечению технического обслуживания Пользователей, функционирования сервисов, предоставляемых RLE в рамках правил участия в сети RLE или договора на оказание услуг; своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования сервисов.
• Отдел технической поддержки — специалисты сети RLE, выступающие от имени сети и наделённые соответствующими полномочиями, выполняющие функции по обеспечению надлежащего обслуживания Пользователя в рамках правил или договора и осуществляющие Техническую поддержку.

Функциональные обязанности Отдела технической поддержки

• Удалённые консультации Пользователей, по каналам связи, указанным в п.4 настоящего Регламента.
• Помощь в решении задач, связанных с функционированием предоставляемых по договору сервисов.
• Предоставление надлежащего сервиса Пользователю в пределах, обусловленных правилами или договором.

Условия Технической поддержки

• Отдел технической поддержки работает каждый будний день с 10-00 до 20-00 по московскому времени. Ответы на поступившие вопросы отправляются Пользователю в письменном виде по электронной почте в период с 10-00 до 20-00 часов по московскому времени (кроме выходных и праздничных дней).
• Техническая поддержка осуществляется бесплатно для зарегистрированных Пользователей сети.
• Техническая поддержка предоставляется в объёме и по условиям, указанным в данном Регламенте.

Порядок подачи и обработки обращений в Отдел технической поддержки

• Основанием для выполнения работ по Технической поддержке является заявка Пользователя. Заявкой считается обращение в Отдел технической поддержки одним из следующих способов:
  • письмо, отправленное на электронный адрес support@rle.ru;
  • запрос через систему приёма заявок в интерфейсе RLE;
  • вопрос, заданный через форму на сайте.

  Примечание: все заявки, отправленные по электронной почте должны быть в кодировке win-1251, либо koi8-R, либо UTF-8 в области символов ранее означенных кодировок в формате, определённом RFC-822. При обработке заявки, отправленной по электронной почте, RLE не несёт ответственности за работоспособность сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров.
  Заявки, полученные по другим каналам связи (в частности, ICQ) не являются официальными и рассматриваются, как средства личного общения, за исключением случаев персонального сопровождения.

• Отдел технической поддержки принимает заявки на русском и английском языках.
• Перед подачей обращения в Отдел технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации. Если задача аналогична задаче, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.
• В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны задачи, требующие решения. Для более оперативного решения задач, обращение должно включать следующую информацию:
  • номер кампании (AD) Пользователя в RLE;
  • описание задачи и описание действий, которые предпринимались для самостоятельного решения задачи (по возможности);
  • вопрос желательно задавать, используя терминологию, принятую в RLE;
  • для выполнения определённых действий специалисты Отдела технической поддержки могут запросить у Пользователя дополнительную информацию (ID баннеров, скриншоты страниц и др).
• Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время. Время решения задачи может зависеть от сложности решаемой задачи и числа заявок в Отделе.
• Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации.
• При отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении задачи. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.
• Обращения в Отдел технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления.
• Отдел технической поддержки не может гарантировать фиксированное время решения задачи, т.к. на время её решения могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа Пользователя, сложность задачи, необходимость проведения расширенных тестов на различном ПО. В случае невозможности оперативного решения задачи, Отдел технической поддержки проинформирует об этом Пользователя.
• Время реакции определяется общей загрузкой Отдела технической поддержки.
• Решение задачи может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для диагностики задачи;
  • вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или обновления сервиса;
  • вопрос выходит за рамки технической поддержки;
  • вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение задачи затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы

• работы в Интернете;
• программирования;
• веб-дизайна;
• редактирования сторонних скриптов и программ.

• создание баннеров для Пользователя (исключение — html-баннеры);
• редактирование скриптов в flash-роликах;
• проверка логики работы внутри flash-роликов;
• настройка рекламных кампаний для Пользователя;
• подготовка и установка кодов на сайты Пользователя;
• сбор статистики показов из интерфейса сети;
• общение с клиентами Пользователя.

Дополнительно